COLLAB

Основные возможности COLLAB OneAgent:

• Работа с голосовыми вызовами, видеозвонками, системой мгновенных сообщений и электронной почтой
• Комплексное управление голосовыми и видеозвонками, включая запрос помощи у супервайзера
• Используя продукт, агент может работать только с программным телефоном или SIP-устройством
• Встроенная панель продуктивности транслирует информацию о качестве работы агента или всей команды, уровне оказания услуг и статусе очереди
• Интеграция сервисов с бизнес-приложениями и системами учета клиентов CRM
• Параллельная обработка нескольких сессий
• Эффективное управление вызовами с помощью таймаутов и индикации статусов операторов
• Указание статуса доступности агента

Основные возможности COLLAB OneSupervisor:

• Визуализация глобального списка агентов и услуг с трансляцией основных показателей продуктивности в режиме реального времени
• Специализированные функции управления вызовами, включая прослушивание разговоров, подсказки и установление конференц-связи для помощи агентам и лучшего контроля их работы
• Возможность создания нескольких профилей (например, руководителя, бизнес-администратора или системного администратора) для распределения ролей между пользователями
• Инструменты управления сервисами, агентами и командами, за которые отвечает супервайзер, в том числе возможность назначать обслуживание сервисов определенному агенту, объединять агентов в команды, просматривать статус и квалификацию агента
• Инструменты управления сервисами, позволяющие отслеживать состояние и качество оказываемых сервисов, собирать данные об агентах, обслуживающих сервис, просматривать алгоритмы маршрутизации и многое другое

Модули COLLAB OneWorkForce:

• OneForecast — модуль прогнозирования нагрузки контакт-центра на основании статистической информации
• OnePlan — модуль планирования работы агентов на основании прогнозов
• OneMonitor — модуль оперативного контроля соблюдения графика
• OnePortal — модуль управления для агентов и супервайзеров
• OneBackOffice — модуль управления системой OneWorkForce

Преимущества COLLAB OneWorkForce:

• Благодаря удобному в использовании, интерактивному пользовательскому интерфейсу продукт прост в применении и освоении для специалистов по планированию, агентов, руководителей и менеджеров
• Удобство в установке и развертывании
• Подробные, структурированные отчеты для всех сотрудников компании — от агентов до менеджеров высшего звена
• Централизованный портал для агентов и супервайзеров
• Управление графиками работы и отдыха, сменой обслуживаемых сервисов и сообщениями для супервайзеров и агентов
• Использование эффективных сценариев планирования типа «что-если»
• Создание рабочих графиков для агентов, супервайзеров и сотрудников вспомогательных офисов
• Роли всех сотрудников (агентов, супервайзеров, специалистов по планированию и менеджеров) четко распределены, что позволяет каждому пользователю получить доступ к модулям, которые соответствуют их роли в контакт-центре
• Интеграция с решением COLLAB OneContact для эффективного мониторинга важнейших событий в режиме реального времени
• Система аварийных сигналов и предупреждений немедленно акцентирует внимание пользователей на отклонения от плана
• Простая интеграция с ведущими решениями для контакт-центров