HP Service Manager

• Описание продукта
• Архитектура
• Описание модулей
• Лицензирование
• Техническая поддержка

Описание продукта

HP Service Manager — флагманский продукт Hewlett-Packard для автоматизации процессов службы поддержки и управления IT-услугами.

HP Service Manager автоматизирует следующие IT-процессы:

• управление инцидентами;
• управление обращениями;
• управление изменениями;
• управление релизами;
• управление конфигурациями;
• управление проблемами;
• управление уровнем услуг;
• управление запросами на обслуживание;
• управление знаниями;
• управление регламентными работами. 

Архитектура

Service Manager состоит из классической трехуровневой архитектуры клиент/сервер:

• Уровень представления показывает информацию пользователю посредством клиента (web-клиента или Windows-клиента)
• Прикладной уровень состоит из различных приложений и оперативных средств управления ПО (Run-Time Environment, RTE).Сервер приложений выполняет инструкции технологического процесса
• Уровень базы данных — внешняя система управления базой данных, с которой связан Service Manager. База данных хранит инструкции рабочего процесса приложений и описания формата

Администратор устанавливает в файле инициализации Service Manager (sm.ini) параметры выбранного языка, цветовую схему, параметры подсоединения к системе управления реляционной базой данных и так далее.

HP Service Manager предоставляет полноценный кроссплатформенный web-интерфейс для операторов системы и очень гибкий портал самообслуживания. Необходимо отметить, что web-интерфейс для операторов HP Service Manager представляет собой точную копию Windows-клиента, и эти два интерфейса настраиваются синхронно.

Помимо исключительных возможностей настройки HP Service Manager 7.0 обладает очень широкими и разнообразными возможностями по созданию отчетов. В HP Service Manager есть свой драйвер создания отчетов, позволяющий формировать отчеты средней сложности, а также панель инструментов (dashboard).

Интеграция HP Service Manager с другими продуктами осуществляется либо через web-сервисы, либо через отдельный продукт, поставляемый вместе с HP Service Manager — Connect-It. Это решение выбрано Hewlett-Packard в качестве основного средства интеграции всех своих продуктов.

Описание модулей

Каждый модуль Service Manager взаимодействует с несколькими другими и поддерживается несколькими процессами управления.

Дополнительным программным обеспечением к HP Service Manager предлагается HP Asset Manager — приложение, позволяющее полностью контролировать все физические и финансовые аспекты всех IT-активов организации. HP Asset Manager помогает управлять затратами и инвентаризацией и оптимизирует использование IT-ресурсов.

Лицензирование

Какой минимальный набор модулей придется купить, чтобы построить систему?

1. Сервер приложений.
   
   Прежде всего необходимо купить одну лицензию на сервер приложений Service Manager.
2. Базовый модуль.
   
   Рассчитайте количество IT-специалистов, которые будут работать с системой, и определите, кто из этих специалистов будет работать постоянно (каждому такому пользователю необходима одна именная лицензия на базовый функционал), а кто из них будет работать периодически (в среднем, на пять таких специалистов необходима одна конкурентная лицензия на базовый модуль).
3. Функциональные модули (HelpDesk, Change, SLM, Knowledge, Request, Asset).
   
   Определите, какие специалисты будут работать с модулем HelpDesk. Каждому специалисту, работающему с HelpDesk, необходима одна именная или конкурентная лицензия в зависимости от того, насколько часто данный специалист будет работать с функционалом данного модуля.

Аналогично необходимо рассчитать количество необходимых именных и конкурентных лицензий для других модулей.

Минимальный набор лицензий, при которых можно начинать работу:

• 1 лицензия на сервер приложений (HP SM Server SW E-LTU)
• 5 именных лицензий на базовый модуль (HP SM Foundation Nmd Usr SW E-LTU)
• 5 именных лицензий на модуль HelpDesk (HP SM Help Desk Nmd Usr SW E-LTU)

Понятия лицензии на модуль нет. Есть лишь именные и конкурентные лицензии на пользователей, работающих с этими модулями.

Также есть дополнительное условие HP, что пользовательские лицензии продаются минимальными блоками по 5 штук, т. е. нельзя купить 3 именные и 2 конкурентные лицензии на модуль Change, в этом случае целесообразнее приобрести 5 конкурентных лицензий.

Для оптимизации ваших расходов HP предлагает различные комплекты модулей HP Service Manager. Самые распространенные из них: HP Service Manager Starter Suite и HP Enterprise Management Suite.

HP Service Manager (SM) Starter Suite

Это экономичное решение, включающее дополнительное приложение HP IT Change Management Suite (набор средств для всестороннего управления изменениями — без увеличения стоимости).

HP IT Change Management Suite, в свою очередь, содержит сразу два модуля: HP Service Manager Change Management и HP Release Control Analysis.

Модуль Release Control автоматизирует анализ воздействия, совместимость изменений и взаимодействие между подразделениями компании. Это позволяет составлять более точные планы и принимать обоснованные решения в течение всего процесса оценки изменений.

Решение также обеспечивает возможность контроля в реальном времени, что необходимо для предотвращения перебоев в работе сервисов.

В комплект HP Service Manager Starter Suite входит:

• 1 лицензия на HP Service Manager Server
• 25 именных лицензий HP Service Manager Foundation
• 25 именных лицензий HP Service Manager Help Desk
• 25 именных лицензий HP Service Manager Change Management
• 25 именных лицензий HP Service Manager Service Level Management

HP Service Manager Enterprise Suite

Редакция содержит все модули HP Service Manager, за исключением Knowledge Management. Заказчик может купить неограниченное количество пакетов HP Service Manager Enterprise Suite по числу необходимых лицензий.

В Enterprise Management Suite входит:

• 1 лицензия на HP Service Manager Server
• 1 именная лицензия HP Service Manager Foundation
• 1 именная лицензия HP Service Manager Help Desk
• 1 именная лицензия HP IT Change Management Suite
• 1 именная лицензия HP Service Manager Service Level Management
• 1 именная лицензия HP Service Manager Request Management
• 1 000 лицензий на право доступа к порталу поддержки пользователей HP Service Manager Catalog Employee Self Service
• 1 лицензия на HP Connector for Database
• 1 лицензия на HP Connector for Email
• 1 лицензия на HP Connector for LDAP

Техническая поддержка

К лицензии обязательно приобретается техническая поддержка минимум на 1 год. Помимо обращений в службу техподдержки HP, вы получаете право на установку обновлений, а также возможность перехода на новые версии продуктов без дополнительной платы. Варианты технической поддержки:

• 9х5 — техподдержка по будним дням в рабочие часы
• 24х7 — круглосуточная техподдержка по любым дням, включая выходные и праздничные дни